海底捞:再好的“危机公关”,不如食品安全卫生

原创  2017-08-27  作者  桌子的生活观


一张聚焦于生活里的智慧、温暖的桌子


海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。

 

这是海底捞官网上的一段话,看得让人热血沸腾,然而果真遇上了会怎样?

 

8月25日,海底捞的两家门店停业,陷入前所未有的信任危机。

 

起因是法制晚报记者近4个月暗访海底捞后厨,发现老鼠横行,甚至爬进食品柜,扫垃圾的簸箕竟然放洗碗池中清洗,吃火锅的漏勺被用来掏下水道,这个视频在网上引起疯狂转发。



随后,这一段视频上了微博热搜。



一个小时后,海底捞的官方微博发布了一条致歉声明:

 

经调查,媒体披露的问题属实,这让我们感到非常难过和痛心,也十分愧疚,我们愿承担相应的经济责任和法律责任,也已布置在海底捞所有门店进行整改。

 


2个小时后,海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》,5条整改措施,每条都由公司高管甚至董事挂帅。



然而就是这一条整改通知,一下子就上了热搜排行榜第一。



这一条紧急公关的整改通知可以说非常厉害了,上午海底捞还沦陷在舆论中,引发一片震惊和谴责之声,通知发出后,下午就实现了完美逆袭。

 

连人类都无法阻止的海底捞,又怎么会被区区一只老鼠给绊倒呢?

 

许多网友对海底捞的做法,称赞不已。



“对于这样负责任的道歉,就算以后锅里有老鼠我还是会去吃。”

 

“挺迅速、诚恳的公关...可以接着吃...”

 

“作为海底捞忠实客户,我很负责的告诉大家,如果海底捞的火锅都不能吃,那市面上已经没有火锅可以吃了,我吃其他火锅肚子就不舒服,海底捞就不会,市场上有海底捞餐饮算是大家的福份”

 

“有责任、有担当、不推脱、不抵赖,我相信海底捞经过这次事件后会变得更好。”

 

出现了危机,海底捞的完美公关,不仅转危为安,还迅速圈了一波粉丝,看得我目瞪口呆,这可能是我见过的第一家犯了错还被表扬的公司。

 

这和他平时积累下来的强大消费者口碑有很大的关系。



有人将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。

 

简单概括为,这个错误我们承认,这个黑锅我们高层背,员工无需恐慌。

 

但是这一个整改通知,细细一看就会发现很多问题。

 

要是员工他养的话,我绝对不敢再去吃。因为用勺子掏下水道的员工和纵容他们的门店经理没有杀一儆百的话,他的员工会认为犯了错并不需要付出什么代价,整改之后可能会继续放松。

 

还有他说欢迎媒体和顾客去监督他们,欢迎大家提出意见,并提供公司副总经理的电话,却是一个400开头的电话。

 

后来经过查证,这个电话是他们官方客服的电话,并不是什么副总经理的电话。

 

所以,他们的整改通知,只是在做表面功夫,作秀而已。

 

中国的消费者的忍耐度比较高的,对于餐厅的后厨卫生基本上属于心照不宣、眼不见为净的态度,对于监管者和执法者也没抱多大的期望。


在这样的网络舆情中见惯了各种推诿指责和敷衍了事之后,尤其是在前一天全季酒店因为“客用毛巾擦马桶”问题发布的声明映衬下,海底捞的表现简直让人惊喜。

 

其实,不是海底捞做得有多好,而是别的企业做得太差。



海底捞我去吃过几次,在我一个人去的时候没有熊陪我吃,也从来没遇到过打折和免单,没有遇到过什么回忆起来特别惊人的服务,但是我却对海底捞有莫名的好感。

 

为什么?

 

因为我听闻了太多海底捞的故事。

 

海底捞对员工很好,一个店长离职,只要任职超过一年以上,给8万块的嫁妆,就算是这个人被小肥羊挖走了也给

 

海底捞的员工住着漂亮的宿舍,高层全部是底层员工升上去的

 

海底捞的服务员,有权给任何一桌客人免单

 

海底捞对员工的考核只有三点:客户满意度、员工积极性、干部培养

 

不仅如此,海底捞还在官网上公布每个月的食品安全检查的处理公告。



这么多年,他一直都在向社会主动披露自己的安全事故,实事求是的说,这样做的餐饮企业,我见过的还只有这一家,真是一股清流。

 

在中国,肯德基、麦当劳、必胜客等洋品牌瓜分餐饮市场的情况下,海底捞横空出世,服务好,口碑好、市值几百亿,员工几十万,把店子开到了美国、韩国、新加坡,我们中国能够拿得出手的餐饮品牌不多,海底捞算是一家,从狭隘的民族情感来说,我对海底捞是有特殊期望的。

 

我希望他发展得越来越好,能够成为真正在国际上驰骋的中国餐饮企业。

 

一位火锅连锁企业老板说:“海底捞出事,遭殃的是整个火锅业”。因为:小弟出问题毁自家企业,老大出问题毁整个行业。

 

海底捞出事,遭殃的肯定是整个餐饮行业,我更希望海底捞不要出事。

 

但是就目前来说,海底捞确实还差很远。

 

外界对海底捞的评价总是“服务员多么贴心地服务”,“拉面师傅的舞姿有多么潇洒”,即使是这次出现事故,外界对海底捞的评价仍然是”对员工有多好“。



可我是去吃饭的啊,我几乎没有听到有谁说过,“海底捞的食品有多干净”、“海底捞的火锅有多么好吃”。

 

法制晚报这次报道的记者卧底了4个月,而且特地选了两家门店。一家可以说是个别现象,两家呢?

 

你告诉我别的餐馆都这样,海底捞有卫生问题也正常,自己家里都没有那么干净,那你真是侮辱了别的餐馆和自己的家,据我所知,很多餐厅还真的不是这样。


海底捞这次出现了卫生问题,不能因为他服务好,口碑好就混淆概念,这是两码事,再好的公关不如食品卫生,再好的服务不如食品干净。

 

正如纪中展所言:这件事情仅仅是公关危机吗?



我始终无法想象,一个下雨天可以送顾客回家的海底捞员工,用掏完地沟的漏勺给你盛菜,一个在你对面放熊陪吃的海底捞员工,给你端来老鼠爬过的火锅汤。



这么多年,海底捞一直在不遗余力的卖人设,兜售一碗碗暖心鸡汤,可是却忘了自己首先是一家餐馆,最重要的是安全卫生啊!

 

这就好比,你是一家公司的员工,别人评价你开会开的好,但是却无法为公司盈利,这就简直是侮辱了。

 

我喜欢人民日报关于这件事情说的一段话:

 

比起成功的危机公关,消费者更需要看得见的安全;比起经得起美拍的厅堂,更渴望经得起检验的厨房;有一流的后厨,才有一流的餐饮企业。



我们也不能把海底捞一棍子打死,把他贬得一文不值,毕竟他的表现还是可圈可点的,能够改正就行。

 

现在,北京市食药监局已经限期海底捞一个月内实现后厨公开,我希望海底捞这次拉下神坛后,能够彻底刮骨疗伤,痛改前非。

 

我现在不会立刻表态去原谅海底捞,毕竟那是赤裸裸的伤害,但是海底捞后期如果整改得好,我还是会愿意给他机会,重新走进这家餐厅。

 

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聊聊这次的海底捞事件?



-END-


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